Интервью месяца
24 апреля 2018 года Национальная Ассоциация Фасилити Операторов (НАФО) в рамках деловой программы Cleanexpo Ural провела Круглый стол «Изменения на рынке клининга и технической эксплуатации».
Комментарий месяца
12-13 ноября 2018 г. в уже знакомом профессионалам гостиничного рынка уютном зале «Москва» ТГК «Измайлово» (гостиницы «Гамма», «Дельта») состоится седьмой Национальный гостиничный конкурс «Комфорт и уют». Конкурс нового формата. Конкурс поколения NEXT.
Событие месяца
Если у вас с детства была мечта блеснуть на сцене, а жизнь так сложилась, что актерская карьера прошла мимо, – не отчаивайтесь! У вас есть прекрасный шанс: роли любопытного гостя из Европы или Азии, пытающегося забронировать номер в российском отеле, обиженной гостьи или дотошного клиента, выражающих свое недовольство чем-либо, интересующегося путешественника, ресторанного критика, эксперта-искусствоведа и другие не менее интересные актерские перевоплощения ждут вас!

>>

База знанийМаркетинг и управление

Все новости

Первое впечатление, или Уроки имиджмейкинга

Театр начинается с вешалки, а гостиница с … «Подходя к гостинице, я не успела протянуть руку, чтобы открыть дверь, как она, будто сама собой, распахнулась и я увидела искренне улыбающегося мне швейцара. После пары приветственных слов я поняла, что мне уже здесь нравится абсолютно все!»; «Когда подошли к гостинице, увидели двух швейцаров, но, ни один из них не поздоровался с нами, не открыл дверь и не улыбнулся». Это – начальные фразы из отзывов гостей о посещении столичных пятизвездников.
Первое впечатление… насколько оно важно для гостиничных предприятий и как его формировать – об этом и поговорим.
Текст: Екатерина Шунина
 
10 секунд  и 5 органов чувств
Мудрые мира сего призывают не поддаваться первому впечатлению, т. к. оно несовершенно и не отражает сути вещей. Однако когда речь заходит о предприятиях гостеприимства, именно первое впечатление во многом формирует дальнейшее отношение гостей к отелю.  
 
Отельеры хорошо знают, что их успех во многом  зависит от умения предвосхитить желания клиента. Но прежде все же стоит понять, что гость ждет, переступая порог гостиницы. А гость хочет, чтобы его встретили с улыбкой (причем, предназначенной именно ему!), он ждет чистоты и уюта, защищенности и удобства. И –  как отмечают специалисты – впечатление об этом складывается у человека в течение первых 10-40 секунд.
 
Много ли можно успеть за это время? – Очень много!  Ведь информация воспринимается человеком всеми пятью органами чувств. Подходя к отелю, гость видит аккуратную, ухоженную территорию, удобный подход (подъезд), «у входа в отель … дружелюбный швейцар», или то, что  «тротуар отсутствует и пешком к гостинице подходить проблематично», или что «вход у гостиницы классически советский – рифленый козырек со стеклянными двойными дверьми, никак не персонализированные – в магазинах стоят точно такие же».
Зайдя в помещение, гость слышит приветливый и выразительный голос сотрудников, демонстрирующих желание помочь, приятную, нераздражающую музыку, или – напротив – слышит администраторов, которые «разговаривали с нами совершенно не заинтересовано», «Мы ждали 20 минут, в течение которых на нас никто из персонала не обращал внимания, ни девушки с ресепшена, ни швейцары, а охранники вели разговоры личного характера», или гость вообще ничего не слышит («Войдя в гостиницу, мы подошли к стойке ресепшен. Девушки были чем-то заняты. Мы поздоровались первые»).
 
Обоняние также играет не последнюю роль при формировании первого впечатления: «…люди могут закрыть глаза и не видеть величия, ужаса, красоты и заткнуть уши и не слышать людей или слов. Но они не могут не поддаться аромату... Кто владеет запахом, тот владеет сердцами людей», – утверждал П. Зюскинд в знаменитом «Парфюмере».  «Неприятный запах "привет из прошлого". Такой специфический запах, который обычно встречается в гостиницах, в которых ни ремонт не делали, ни мебель не меняли лет 40...» – это отзыв о провинциальной гостинице, но и московский пятизвездник может порой «блеснуть»  запахом «столовки» в холле. А ведь уже более 10 лет в гостиницах применяются технологии аромамаркетинга, использующие запахи для привлечения и удержания посетителей, которые запоминают «аромат комфорта».
 
Осязание, или тактильные ощущения, – то, что мы чувствуем, прикасаясь к чему-либо. И это важно! Гладкая, приятная на ощупь (а порой и подогреваемая) стойка ресепшн (клиент ведь на нее облокачивается!), или – напротив – обмерзлые дверные ручки, обшарпанные подлокотники кресел в лобби… Стоит помнить, что различные материалы создают разные ощущения: «Большинство деталей мебели были выполнены из мрамора или его имитации – поэтому создавалось общее ощущение какого-то холода, недружественности».
Вкус – не самое важное ощущение на первых порах, но и о нем не стоит забывать: конфеты или яблоки, лежащие в вазах на стойке ресепшн или на столиках в лобби также должны «работать» на общую цель, создавая у гостя впечатление комфорта, уюта, приятности. 
 
Итак, дизайн и интерьер помещений, цвет и свет, музыка и оформление – иначе говоря, уникальные характеристики гостиничного предприятия создают его нематериальную визитную карточку. Получив весь комплекс разнообразной информации в первые 10-40 секунд, гость  дальше или будет все воспринимать на общей волне позитива, расположенности, или начнет замечать миллион мелочей, которые и ему испортят пребывание в гостинице, да и гостинице не улучшат имидж, ведь, по мнению специалистов, недовольный клиент поделится с 7 другими, в то время как удовлетворенный – только с 3. Так что действительно, как сказал Б.Шоу, «у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление».
 
Мнение психологов
Эффект первого впечатления — влияние мнения, которое сформировалось у человека в первые минуты, на дальнейшую оценку объекта. Интересно, что первое впечатление может формироваться намеренно или непроизвольно и зависит в большой степени и от личностных особенностей самого человека.
 
Первое впечатление складывается на основе оценивания: человек решает для себя, что это «хорошо или плохо», «полезно или вредно», «красиво или безобразно», «доброе или злое» и др. И здесь важнейшую роль играют стереотипы: на основании прошлого опыта человек уже имеет определенные представления (к примеру, о том, какой должна быть гостиница, как с ним должны общаться сотрудники и под.). Если позитивные ожидания гостя оправдываются – начинает формироваться его удовлетворенность. Но если при этом гость получает чуть-чуть больше – то, чего он не ожидал, приятный сюрприз, – удовлетворенность не просто повышается, но и закладывает основы дальнейшей лояльности.
 
Персонал –  визитная карточка гостиницы
Какой бы ни была гостиница, главное в ней – люди. Внешний вид и поведение персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице и вызывает либо доверие к ней, чувство надежности и стабильности предприятия, либо недоверие, а порой и неприязнь.
 
Специалисты отмечают, что важными  составляющими имиджа гостиницы для клиентов являются, в частности, такие показатели, характеризующие персонал:
  • компетентность, т. е. сотрудники любого уровня обладают необходимыми навыками и знаниями для оказания услуг;
  • отзывчивость;
  • легкость контакта с сотрудниками гостиницы;
  • понимание потребностей клиентов;
  • обходительность, вежливость, внимательность, дружелюбие;
  • привлекательность и опрятность персонала.
 
Умение себя «преподнести» играет наиважнейшую роль в формировании первого впечатления. В первую очередь сотрудники «контактной зоны» должны понимать, что именно они – лицо отеля, уметь сконцентрировать внимание гостя на несомненных достоинствах (своих и гостиницы) и увести внимание от недостатков.
 
Это во многом зависит от умения владеть инициативой, от остроумия, выразительности, активности, своеобразного артистизма. Демонстрация понимания и принятия мнения и проблем гостя, искренний интерес к нему – составляющие образа профессионального отельера. Вот уникальный капитал гостиниц (правда, во втором случае – в кавычках): «Забегая вперед, скажу, что без усилий, доброжелательности и профессионализма этого сотрудника, у нас остались бы только самые печальные впечатления о гостинице – отель  должен быть счастлив, что в рядах его еще остаются такие жемчужины!»;  «Мне пришлось, по меньшей мере, ждать час, чтобы оформить документы. Я наблюдала, как работают девочки, медлительные до ужаса, как мухи сонные, еле поворачиваются».
 
Отсутствие конфликтогенов в речи и поведении сотрудников также весьма сильно влияет на формирование первого впечатления.  Гость, приехавший в отель, ждет, в первую очередь, внимания и понимания, ему не нужны поучения и замечания («Администратор, немолодая очень строгая женщина, спросила нас, звонили ли мы заранее, на что, получив отрицательный ответ, нам посоветовала сначала звонить – потом приходить… Женщина на ресепшн отбила всякое желание продолжать общение с персоналом»).
 
«Золотым правилом» для работников контактной зоны должны быть слова главного героя фильма «Тот самый Мюнхгаузен»: «Улыбайтесь, господа!». Улыбка – важнейший коммуникативный сигнал, приглашающий к общению, обещающий понимание, помощь и тепло («За ресепшн стояла немолодая женщина, ни разу нам не улыбнувшаяся»). Учить нужно улыбаться!
 
Уважение и достоинство, доброжелательность, толерантность и ненавязчивое внимание – вот что с первых секунд должны демонстрировать гостям сотрудники гостиницы и своим внешним видом, и поведением, и речью.
 
Мнение психологов
Огромное значение при формировании первого впечатления играет общее эмоциональное состояние персонала. Это связано с тем, что сильные эмоции провоцируют психологическое заражение, т. е. ситуацию, при которой эмоции и чувства одного человека способны овладевать окружающими. Следует помнить, что хорошее первое впечатление обычно производят люди, генерирующие вдохновение, оптимизм и другие положительные эмоции. К таким быстро проникаются симпатией и начинают испытывать доверие, более охотно идут навстречу их предложениям и пожеланиям.
 
И в заключение
Обращайте внимание, на то, какое выражение  лица вы видите каждый раз, когда гости или посетители заходят к вам – это и будет «лакмусовой бумажкой» первого впечатления о в вашей гостинице.
 
Практические советы по формированию первого впечатления о гостинице
  • Помните о первых секундах, которые, порой, являются решающими!
  • Позаботьтесь об имидже сотрудников, начиная с их внешнего вида, одежды и заканчивая эмоциональным состоянием.
  • Создайте для сотрудников такие условия, чтобы они улыбались (и научите их следить за выражением своего лица).
  • Не забывайте об именах (и не только гостей)!
  • Обратите внимание на лобби: гармония цвета, освещения,    оформления должны вызывать у гостя желание остаться в отеле («Это место меня достойно»).
  • Помните об аромате комфорта.
  • Создайте свое музыкальное оформление.